«Kunden sollten ihre Ansprüche unbedingt beim Reiseveranstalter deponieren»
Franco Muff, Ombudsmann der Schweizer Reisebranche, zum Thema Flugticket-Rückerstattung.
Noch immer wartet die Mehrzahl der Betroffenen auf die Rückerstattung ihrer Flugtickets. Warum?
Franco Muff: Es gibt dafür verschiedene Gründe. Der Hauptgrund liegt darin, dass die Airlines, vermutlich aufgrund von Liquiditätsproblemen die Rückzahlung sozusagen «auf die lange Bank» schieben. Es gibt zudem Fälle, in welchen die im Internet publizierten Formulare für einen Rückerstattungsantrag vorübergehend gelöscht wurden. Da die Airlines die Reisebranche und die Direktkunden auf die Folter spannen, sind beide Parteien gleichermassen betroffen.
Sind die Reiseveranstalter nicht verpflichtet, die Rückzahlung der Airline vorzuschiessen?
Ich kann zu dieser Frage nur sehr vage Stellung nehmen, denn wir behandeln keine Anfragen zu komplexen Buchungen dieser Art, die im Ausland getätigt wurden. In der Schweiz wird geprüft, ob es sich um Einzelleistungen handelt oder aber ob man die Reise als eine Pauschalreise (zum Beispiel Flug und gleichzeitig gebuchtes Hotel) bezeichnen kann. Unsere Gesetze verlangen bei einer Pauschalreise die Erstattung bei Absage durch den Veranstalter. Die Problematik des «Vorschiessens» ist, dass das Geld des Kunden für den Flug bereits bei der Airline ist und gerade kleinere Veranstalter nicht genügend liquide sind, weshalb es zu Verzögerungen im Prozess kommen kann.
Wie sollte man als Betroffener vorgehen, wenn man noch keine Rückerstattung erhalten hat?
Als Erstes sollte ein Kunde seine Ansprüche unbedingt beim Reiseveranstalter deponieren. Erfolgt darauf keine Reaktion, kann man die Forderung nach ein, zwei Wochen wiederholen und schriftlich abmahnen. Eine Betreibung ist jedoch nach der bundesrätlichen Fristerstreckung noch nicht möglich. Handelt es sich um eine Buchung in der Schweiz, kann man sich selbstverständlich auch an uns wenden. In vielen Fällen erzielen wir Lösungen mit den Veranstaltern oder Reisebüros. Wir haben jedoch keine rechtlichen Möglichkeiten, zugunsten der Reisenden gegen diese vorzugehen.
Riskiere ich, das Geld zu verlieren, wenn ich nichts unternehme?
Es gibt keine festgesetzte Frist, was Ansprüche für Rückerstattungen angeht. Die Forderungen müssen im Haus sein, das ist primär wichtig. In einzelnen Fällen kann es sinnvoll sein, wenn man eine Umbuchung tätigt und somit das Guthaben anderweitig einzieht. Oft werden den Kunden Gutscheine angeboten. Wichtig ist zu wissen, dass man als Konsument zu diesen Alternativen nicht gezwungen werden kann. Was ist mit den Reiseversicherungen? Müssten diese nicht einspringen? Die meisten Versicherungen haben in ihren AVB entweder Epidemie und Pandemie in der Haftung ausgeschlossen, andere nur die Pandemie. Wir haben in nur sehr wenigen Fällen die Nachricht erhalten, dass eine Versicherung zu Zahlungen an betroffene Reisende eine Zusage gegeben hat.
